华为营销“以客户为中心”的含义

[daisychen]

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华为公司的核心价值观是“以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”。这是华为积累三十多年的发展实践，结合全球大企业兴衰的历史经验及任正非多年管理智慧，做出的精辟总结。任正非说：“华为公司什么都可能变化，唯有以客户为中心永远不会变。”

2007年，华为经营管理团队（Executive Management Team，简称EMT）启动了核心价值观的修订。2008年，任正非正式提出了“以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗”的核心价值观。这是华为发展的一个里程碑事件。2009年，时任轮值CEO的胡厚崑曾提议将“坚持自我批判”也写进核心价值观。任正非说“坚持自我批判”是纠偏机制，核心价值观还是那三句话。

华为的哲学是以客户为中心。什么叫“以客户为中心”？基本的理解是：客户是上帝（西方社会大多信奉上帝至高无上），企业围着客户转，快速响应客户的需求，企业一心为客户着想，为客户提供性价比高的产品，为客户服务，使客户感到快乐、满意，最终获得客户的信任。信任是取之不尽、用之不竭的商业源泉，是企业的核心竞争力。

为什么要“以客户为中心”？因为企业所有的收入都来自客户。企业给员工发工资、给供应商付货款、给股东分红的钱，都来源于这个收入。客户是我们的衣食父母。我们把产品卖给客户，为客户服务，客户把钱给我们。企业的每个员工都是给企业创造价值的人，通过为客户创造价值来实现企业的价值。为客户服务是企业存在的唯一理由。客户需求是企业发展的原动力。

企业界还有“以资本为中心”“以股东为中心”“以员工为中心”“以创新为中心”“以利益相关者(Stakeholder)为中心”为代表的种种企业经营理念。这些理念都不适合华为公司。华为公司的最低纲领是要“活下去”。企业不是要大，也不是要强，而是要有持续活下去的能力与适应力，生存下去的充分且必要条件是拥有市场。没有市场就没有规模，没有规模就没有低成本、高质量，难以参加竞争，企业必然衰落。企业由于自身的性质不同、所处的环境不同、发展的阶段不同，会有不同的价值主张。华为认为“以客户为中心”是一个企业不断地变革、动态管理、持续改进的过程。

“以客户为中心”，很多企业也这么说，但是真正理解其真实含义的企业很少，绝大部分企业的“以客户为中心”停留在标语上、口头上，而在行为上是以领导为中心，以权力、利益、自我为中心。只有当客户利益和自己的利益冲突的时候，你首先想到的是保护客户利益，才叫以客户为中心。当你对自己的利益很满意，也想“顺便”对用户好一点的时候，是不会懂什么叫“以客户为中心”的。

“以客户为中心”在华为营销的理念和含义是：“保姆式”地贴身为你服务，我们全心全意为你着想，为你研发技术先进、质量稳定、价格便宜、使用方便的产品，使你感到非常满意，愿意再次购买华为的产品或服务，并向同行、亲朋、社会宣传推荐华为的产品或服务，成为华为的战略合作伙伴或忠实粉丝。“以客户为中心”的价值观是贯穿于华为研发、制造、销售、服务等公司全流程的，华为全部业务流程以客户需求为导向。华为把“以客户为中心”的价值观在企业经营管理的每一个环节做到了极致。

“以客户为中心”在华为营销中包含了以下五个方面的核心内容：

(1)华为营销人员与客户在一起的时间最多。营销人员时刻围绕客户、聚焦客户、帮助客户。为客户服务是华为存在的唯一理由。营销人员脸对着客户，屁股对着领导。客户是你的真正领导、衣食父母。很多企业是以领导为中心的，围着领导转，因为领导决定了你的升迁、待遇、收入。而华为是以绩效来决定这些的。

(2)华为营销人员与客户的距离最近。华为的代表处、服务中心都建立在离客户最近的地方。华为的组织建设特点是客户在哪里，组织就建到哪里，国内外的代表处是最接近客户的组织。这是华为营销和服务快速响应客户需求、快速高效地服务客户的组织保障。

(3)华为的客户享受的待遇最高。华为最高级的汽车、最豪华的会议室、最奢华的餐厅等，都是给客户用的。客户优先，使客户方便、快捷、满意地获得华为的服务。华为营销人员对客户最重视，见客户优先于见非客户领导、优先于开会。很多企业中，最高领导的车是最高级的、办公室是最豪华的，员工开会优先于见客户。

(4)为客户创造价值、成就客户。客户需求是企业发展的原动力，以客户需求为导向是企业成长不可或缺的驱动力。华为为客户创造价值，帮助解决客户的痛点问题，制定面向客户、实现客户商业成功的解决方案。客户的成功才是华为的成功。客户赚钱了、发展了，华为才能长久发展，实现双赢。公司要保证产品质量好、服务好、运作成本低，优先满足客户需求。华为是一家高科技公司，但不管什么技术，不管它有多先进，只有满足了客户需求，才具有商业价值。在技术选择上，客户导向优先于技术导向。

(5)客户满意度是衡量服务绩效的标准。“以客户为中心”的最终目的就是使客户满意、使客户愿意再次购买华为的产品或服务，使华为成为客户最信任的品牌。企业是否真正做到了“以客户为中心”？做到了怎样的一个程度？可以通过第三方的客户满意度调查来检测。华为每年都会请世界著名的客户满意度调查公司对华为的客户进行调查。客户满意度的提升是华为每个销售服务人员绩效考核的关键要素之一，与升职、加薪、奖金等直接挂钩。华为建立了公司级流程ITR（Issue to Resolution问题到解决）网上问题处理流程，使售后服务规范化、标准化、可衡量，并衔接好IPD、LTC（Lead to Cash线索到回款）等核心流程，快速解决网上问题，从体系上、流程上为提高客户满意度奠定了基础。

（来自：华为规模营销法；作者：陈伟君）

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