一、适合人员
企业高管、营销副总/总监、产品事业部一把手、销售部负责人、产品营销总监/主管、市场部主管、销售区域经理、销售团队骨干等。
二、本课程解决的客户“痛点”
- 客户信息变成了销售的个人资产，公司没有沉淀和积累
- 客户关系掌握在销售人员手中，公司与客户的连接被屏蔽
- 价值客户没有被有效识别，销售效率低下
- 缺乏对客户关系的全面认识，认为客户关系就是“请客吃饭”
- 缺乏对客户关系建立的有效手段和方法
- 客户关系好坏难以评价，只能听任销售人员自己的论断
- ……
三、企业可以获得的价值
- 建立科学的客户关系管理认知，全面准确的理解客户关系的重要性；
- 掌握对客户的分级和价值识别方法；
- 掌握立体式三种客户关系的建立、突破方法和工具；
- 掌握客户关系的客观评价方法并建立客户关系提升计划
四、课程大纲
时长约1天—2天，可根据企业需求定制，具体内容可能有所变动，详情咨询课程顾问（微信：13810724716）
我们可以提供的服务形式包括：实战式培训、轻咨询（教练式辅导）以及深度咨询。
第一章：客户关系管理是第一生产力
1、 什么是客户关系
2、 客户关系管理CRM的重要性
3、客户关系管理的三个原则
4、企业客户关系管理中常见的九大问题
5、华为的客户关系管理MCR体系框架
研讨1：公司目前的客户关系管理体系是什么样的？存在的主要问题？
第二章：管理客户策略
1、 客户的分级标准
2、 理解客户的环境和挑战
3、客户决策链和关键人分析
4、 制定客户策略
5、执行和监控客户策略
研讨2：选择公司某个客户，理解该客户所处的环境及面临的主要挑战、战略
第三章：立体式客户关系的建立和管理
1、客户关系的发展模型
2、华为立体式客户关系架构
3、客户关系等级评估方法和模型
4、制定客户关系规划
5、关键客户关系建立/突破四步法
6、关键客户关系作战沙盘
7、普遍客户关系规划四要点和提升四要素
8、普遍客户关系建立的七个武器
9、组织客户关系的四要素
10、组织客户关系建立/突破四大手段
研讨3：研讨公司目前各阶段的痛点场景
第四章：管理客户接触和沟通
1、管理客户拜访
2、公司高层拜访客户
3、客户参观公司及接待
4、样板点管理和客户考察
5、客户营销活动管理
6、展会/研讨会客户管理
研讨4：以客户来访公司为例，制定客户来访接待流程和主要动作
第五章：管理客户满意度和客户档案
1、 客户声音VOC收集的12种手段
2、对客户声音的管理
3、管理客户非技术问题和投诉
4、客户满意度调查
5、客户满意度提升计划
6、企业客户信息的收集和管理
7、企业客户关键人档案管理
研讨5：请制定公司客户关系管理的部门职责及考核指标
五、授课/咨询专家简介
董付安老师
从业经历：南京大学管理硕士，资深产品、营销和人力资源专家。华为等大型高科技企业15年工作经验，从事过产品、营销、销售管理、干部管理和组织发展、战略等岗位，曾任华为交换机开发经理、核心路由器项目经理、首批IPD变革试点团队成员、营销总监、地区部总裁助理，全球销售管理部总裁助理等职，取得中国市场交换机市场份额第一、核心路由器产品世界前三，组织突破了一批MTO（跨国电信运营商）大客户，在与爱立信、阿朗、诺西的白刃战中，获得宝贵的实战经验，年销售业绩高达3亿多美元。后担任某大型万人多元化集团全球副总裁，主管战略、营销和人力资源，短短四年时间把企业营收从50多亿提升到148亿，成为行业第一。
董老师是华为首批IPD管理变革试点成员，华为金牌团队和金牌个人获得者；优秀讲师；青友智库成员；深圳中小企业培训师联合会会员；多家知名咨询公司特邀专家；多家企业特邀顾问。
擅长领域：DSTE战略管理、BLM战略规划、BEM战略解码、市场洞察MI、产品需求管理OR、IPD体系和研发管理、市场管理MM和产品规划、营销队伍和体系建设、LTC销售业务流程、MTL产品marketing体系、MCR客户关系管理、任职资格体系建设、薪酬设计和激励体系、人才发展体系、干部管理体系等。
项目经验：董老师在咨询和培训领域都有非常深厚的造诣，曾服务的客户包括国家开发银行、国家安监总局煤监局、中国移动、中国电信、中石化、中国兵器装备集团、中国航天、中国供销集团、中国一汽集团、中国中车集团、华为、中兴通讯、美的电器、三一重工、安徽省投资集团、沈阳产投集团、东北制药、汉能集团、上海微电子、熊猫集团、国星光电、润禾材料、万事达集团、金岷江智能、德富莱智能、品成金属等知名企业。
程老师
从业经历：1999年博士毕业于浙江大学，在华为公司工作16年。拥有24年企业研发和营销管理实战经验。曾担任华为技术有限公司印度研究所副所长，创建华为印度研究所，引入CMM质量管理体系，将CMM与IPD流程有机结合起来，为华为公司的研发正规化做出了卓越贡献。
之后在独联体片区负责产品与解决方案销售，创造性地提出了市场攻城拔寨的总思路“方案的牵引，风险的化解，技术的前瞻，普遍的客户关系”，获得公司高层的一致认可。连续三年获得华为公司市场突破一等奖。负责核心网战略和产品规划部期间，负责规划的核心网所有产品实现竞争力全球第一。牵引公司投入云计算领域，为华为公司寻找了新的发展方向。
离开华为后，担任过CTO, CMO, CEO职业经理人岗位。作为资深咨询项目经理主持参与了东风汽车、上汽大众等企业的关键时期变革项目。
擅长领域：营销（LTC）流程变革、研发IPD流程变革、营销与解决方案。
项目经验：六年多管理咨询经验，对十多个行业的发展形态有深入的研究及理解，为国内几十家企业提供过专业的管理咨询服务，擅长推动企业的研发、营销和战略管理变革等，为华为、上汽大众，东风汽车、天能集团等企业提供过企业战略规划、市场营销，研发管理等咨询项目。
部分实施案例：华为公司MTL/LTC营销流程，东风汽车全体系变革项目（涉及战略、人力资源、流程、研发），天能集团（研发，战略）全面管理变革项目等。
欲了解本服务更多信息，请添加学习顾问微信 “directorniu” 详询。
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