一、适合人员
企业高管、营销副总/总监、客户服务副总/总监、客户服务/售后服务经理、销售经理、销售区域经理等。
二、解决的客户痛点
1、只重视销售，不重视服务，客户满意度低，很多订单都是“一次性”生意
2、服务方面投入很大，但是并没有有效的建立起自己的服务品牌
3、把客户服务看作一个成本，没有系统的设计服务产品，把服务打造成利润中心
4、客户服务和销售缺乏协同，缺乏对客户的声音的收集和改善，客户粘性不强
5、没有完善的ITR（从问题到解决，Issue To Resolve）体系流程和机制、方法
……
三、获得的收益/价值
1、加强对“服务是下一次订单的开始”的认识，打造高效的客户服务体系和流程；
2、加强对客户声音的收集和整理，提升客户满意度，改进公司产品和服务；
3、设计良好的服务产品，开展服务销售，挖掘公司第二增长曲线；
4、建立服务的品牌，把服务建设成公司的利润中心；
5、可为企业量身定制、输出自己的ITR（从问题到解决）流程和动作以及相应的工具/模板/技巧/课程/手册，让企业真正的“拿来即用”（仅限于轻咨询和深度咨询）
四、课程大纲
时长约1天，可根据企业需求定制，具体内容可能有所变动，详情咨询课程顾问（微信：13810724716）
我们可以提供的服务形式包括：实战式培训、轻咨询（教练式辅导）以及深度咨询。
第一章：为什么需要ITR流程
1、 ITR是华为四大一级流程之一
2、 华为售后服务体系发展的四大阶段
3、 ITR流程设计思路
4、ITR和IPD/LTC/SD等流程之间的关系
研讨1：公司目前客户服务存在的主要问题是什么？
第二章：ITR流程详解
1、ITR流程总体架构
2、管理服务请求主流程
3、客户问题受理阶段规则
4、客户问题服务请求分类及分级标准
5、 客户问题处理阶段重点规则
6、问题处理升级规则
7、如何判断是客户问题还是客户需求
8、非技术请求处理之客户投诉处理
9、主动维护服务的实施要点
10、主动维护服务重点措施
11、使能流程之紧急恢复流程
12、使能流程之方案实施流程
13、客户服务重大事故处理通报
研讨2：请研讨公司的ITR业务流程框架L1-L3
第三章：聆听客户声音，提高客户满意度
1、售后客户关系建立的七个手段
2、客户声音（VOC，Voice of Customer）的收集
3、客户满意度调查评估
4、华为客户满意度管理的组织架构
5、客户满意度持续改进
研讨3：请研讨公司的客户声音VOC收集机制
第四章：客户服务产品设计和服务营销
1、服务是产品生命周期总价值中重要一环
2、如何设计公司的服务产品矩阵
3、如何进行服务产品的定位和价值主张
4、服务产品的营销
研讨4：请研讨公司的服务产品矩阵的设计
第五章、ITR组织和能力建设
1、华为客户服务处理的流程型组织
2、客户服务体系各角色及其职责
3、ITR的作战室War-Room机制
4、华为公司技术服务能力培养方法
研讨5：研讨公司的服务处理的流程型组织如何建设
五、授课/咨询专家简介
董付安老师
从业经历：南京大学管理硕士，资深产品、营销和人力资源专家。华为等大型高科技企业15年工作经验，从事过产品、营销、销售管理、干部管理和组织发展、战略等岗位，曾任华为交换机开发经理、核心路由器项目经理、首批IPD变革试点团队成员、营销总监、地区部总裁助理，全球销售管理部总裁助理等职，取得中国市场交换机市场份额第一、核心路由器产品世界前三，组织突破了一批MTO（跨国电信运营商）大客户，在与爱立信、阿朗、诺西的白刃战中，获得宝贵的实战经验，年销售业绩高达3亿多美元。后担任某大型万人多元化集团全球副总裁，主管战略、营销和人力资源，短短四年时间把企业营收从50多亿提升到148亿，成为行业第一。
董老师是华为首批IPD管理变革试点成员，华为金牌团队和金牌个人获得者；优秀讲师；青友智库成员；深圳中小企业培训师联合会会员；多家知名咨询公司特邀专家；多家企业特邀顾问。
擅长领域：DSTE战略管理、BLM战略规划、BEM战略解码、市场洞察MI、产品需求管理OR、IPD体系和研发管理、市场管理MM和产品规划、营销队伍和体系建设、LTC销售业务流程、MTL产品marketing体系、MCR客户关系管理、任职资格体系建设、薪酬设计和激励体系、人才发展体系、干部管理体系等。
项目经验：董老师在咨询和培训领域都有非常深厚的造诣，曾服务的客户包括国家开发银行、国家安监总局煤监局、中国移动、中国电信、中石化、中国兵器装备集团、中国航天、中国供销集团、中国一汽集团、中国中车集团、华为、中兴通讯、美的电器、三一重工、安徽省投资集团、沈阳产投集团、东北制药、汉能集团、上海微电子、熊猫集团、国星光电、润禾材料、万事达集团、金岷江智能、德富莱智能、品成金属等知名企业。
袁老师
从业经历：华为公司工作十多年，多个公司级变革项目的亲历者与参与者（LTC、MTL、IPD-S等）；10年+ 大客户市场拓展与销售管理经验；10年+ 变革项目操盘经验；出版专著《活下去：华为变革之道》。
3年+ 欧洲市场经验、华为欧洲市场早期开开拓者之一，曾经带领团队实现所负责产品解决方案连续增长率超过40%，单个成功项目8000万美元。后担任某大型风电主板上市公司变革管理负责人，成功帮助该公司业绩高速增长。
擅长领域：变革管理与流程管理、ToB业务市场营销、服务产品化、企业全价值链运营管理等
项目经验：帮助某高端制造企业从不到50亿实现业绩腾飞，帮助某营销科技公司从2亿实现业绩腾飞。
欲了解本服务更多信息，请添加学习顾问微信 “directorniu” 详询。
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